1. Общие положения

1.2. Право на использование услуги технической поддержки имеют следующие лица с активным сроком технической поддержки:
1.2.1. Партнеры ООО "АИСТ", заключившие с ним действующий дилерский договор;
1.2.2. Частные лица - партнеры ООО "АИСТ", заключившие с ним действующий дилерский договор в форме оферты;
1.2.3. Пользователи продукции NetCat, которые приобрели ее у ООО "АИСТ", его официальных дилеров или другим законным способом, в том числе в составе услуг создания сайта, выполненных третьими лицами;
1.2.4. Пользователи некоммерческих или условно-бесплатных копий NetCat;
1.2.5. Потенциальные пользователи или партнеры NetCat.

1.3. Условия оказания технической поддержки для различных категорий пользователей, срок реакции на обращения определяется настоящим Регламентом.

1.4. Время работы службы технической поддержки - с 10:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни. В нерабочее время, официальные выходные и праздники оказание технической поддержки не гарантируется.

1.5. Оказание услуги технической поддержки гарантируется только при соблюдении следующих условий:
1.5.1. Копия NetCat, являющаяся объектом обращения, зарегистрирована в разделе "Копии системы" Личного кабинета; при этом должны быть указаны все сайты, обслуживаемые копией, а также все дополнительные модули, приобретенные в дополнение к копии;
1.5.2. Услуга технической поддержки копии активна, т.е. со времени регистрации копии прошло менее года, либо услуга технической поддержки продлена вплоть до времени обращения;
1.5.3. Редакция копии NetCat должна входить в следующий список: Standard, SEO, Corporate, Plus, Community, E-commerce, Extra.

1.6. Если какие-либо из условий, перечисленных в п. 1.5., не соблюдены, служба технической поддержки вправе отказать в обслуживании по данному обращению.

1.7. Пользователи копий упомянутых в п. 1.5 редакций, срок действия технической поддержки которых истек, а также пользователи редакций Lite и Small Business имеют возможность отправить запрос в Службу технической поддержки, однако, оказание услуг технической поддержки в таких случаях остается на усмотрение сотрудников Службы технической поддержки.

2. Способы и правила обращения в техническую поддержку

2.2. Рекомендуемым способом обращения в техническую поддержку является отправка запроса в раздел "Поддержка онлайн". ООО "АИСТ" не гарантирует ответ в случае обращений по телефону или электронной почте, если они не продублированы разделе "Поддержка онлайн".

2.3. При обращении в Службу технической поддержки пользователь должен указать номер лицензии своей копии; эта лицензия должна быть корректно зарегистрирована в разделе "Копии системы" Личного кабинета. В противном случае сотрудник Службы технической поддержки имеет право отказать в обработке обращения.

3. Сроки обработки обращений в Службу технической поддержки

3.2. Время первой реакции на обращение зависит от статуса пользователя, отправившего обращение, а также от уровня проблемы, описанной в обращении:
3.2.1. Подозрения в наличии критической ошибки в системе от любых категорий пользователей. Срок реакции - 2 рабочих часа.
3.2.2. Проблемы, повлекшие за собой частичное или полное нарушение работы действующего веб-проекта под управлением NetCat, возникшие не по вине пользователя, разработчика сайта или оператора услуг хостинга, от партнеров или коммерческих пользователей системы. Срок реакции - 4 рабочих часа.
3.2.3. Проблемы, вызванные использованием недокументированных возможностей NetCat; ошибками в программировании или верстке при разработке сайта или использовании системы; нарушениями официальной документации NetCat при установке или разработке сайта; обращения от некоммерческих пользователей. Срок реакции - 24 рабочих часа.
3.2.4. Прочие проблемы от пользователей или партнеров NetCat. Срок реакции - 8 рабочих часов.
3.2.5. Вопросы относительно функциональности или возможностей NetCat от лиц, не являющихся пользователями или партнерами NetCat. Срок реакции не регламентирован.

4. Ограничение ответственности Службы технической поддержки

4.2. ООО "АИСТ" не несет ответственности за работу каналов передачи данных или хостинг-провайдера, на сервере которого размещена копия NetCat.

4.3. При обращении в Службу технической поддержки необходимо иметь ввиду, что одними из наиболее частых вопросов являются запросы о том, как можно реализовать ту или иную нетиповую задачу средствами NetCat. С формальной точки зрения такие вопросы могут не входить в компетенцию Службы технической поддержки, т.к. решения таких проблем может заключаться в написании подпрограмм или функционалов. Однако, политика ООО "АИСТ" в отношении NetCat подразумевает максимальное содействие пользователям в обучении тонкостям использования NetCat. В этих случаях реакция сотрудников Службы технической поддержки зависит от уровня сложности (а следовательно и времени, требуемого на решение) и текущей загрузки Службы.

4.4. В некоторых случаях сотрудник Службы поддержки может запросить доступ в административную часть NetCat с максимальными правами. В этом случае во избежание подозрений в несанкционированном доступе в адрес сотрудников ООО "АИСТ" пользователь сразу после решения проблемы должен изменить пароль или удалить учетную запись, которой пользовался сотрудник Службы технической поддержки.

4.5. ООО "АИСТ" не несет ответственности в случае невозможности оказания услуг технической поддержки по вине пользователя или третьих лиц.

Заключительные положения